演出市场火热，不仅让抢票变得不易，退票更是难上加难。近日，在社交平台及投诉网站上，不少消费者都在讲述自己被退票折磨得心力交瘁的经历。大家纷纷质疑“不支持退换票”的规则是否合理，呼吁完善演出门票的退改制度。

(资料图片仅供参考)

现象：歌迷遭遇退票难

听说自己喜欢的歌星要在鸟巢举办演唱会，吴先生跃跃欲试。“知道五月天的演唱会票肯定会‘秒没’，所以我点进去后都没来得及细看，急急忙忙就下了单。”可当吴先生看到扣款记录时，才发现自己情急之下抢错了票——本想购买两张355元的门票，却抢成了1555元两张的套票。

发现票买错了，吴先生赶紧联系客服要求退票后重新下单。“没想到客服来来回回就说：‘演出票具有特殊性与时效性，购票成功不支持退换票’。”吴先生非常不理解，“现在距离开演还有近一个月，根本不会影响二次销售，为什么不让退票？”

“退票难”并非个例。李女士购买的演唱会将于5月20日举行，可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎，至今仍在住院。李女士联系客服退票，并提供了自己生病住院的证明，却依然被告知：“购票成功不支持退票。”

记者调查发现，消费者退票的原因各式各样：有的是和考试时间冲突，有的是临时需要出差，有的是因为生病或受伤无法到场……“不支持退换票”的规则因此引发了大量纠纷。记者在第三方投诉平台上发现，近期涉及几家演出票务平台的投诉量已有两万多条，绝大部分都是针对演出门票不能退换的。

探因：演出票为何难退换

记者查询多家演出票务平台的规则后发现，“不支持退换票”俨然成了一种“行规”。

大麦平台解释称，演出票不同于可循环销售的普通商品，消费者一旦购买就产生了“锁定座位，不再流通”的事实。随意退票一方面会影响二次销售，另一方面也会降低“黄牛”囤票的成本，无形中助长了“黄牛”肆意倒票的行为。“在一些热门演出中，常有‘黄牛’通过各种方式提前囤票。若是在开场前，‘黄牛’把卖不出去的票都拿来退，主办方的损失将无法估量。”一位业内人士表示。近期五月天演唱会开票后，就出现了门票被黄牛“围剿”的情况，一度还引发了网络上粉丝对黄牛的抵制活动。

大麦平台表示，能不能退票的决定权也不在自己手里，而在演出的主办方。“大麦平台上所售的演出票，如果主办方明确支持退票，大麦会一律给予退票退款处理；对于不可退的演出项目，大麦已经在售票页面给予显著提醒。如用户确实有特殊情况提出退票诉求，大麦也会尽全力与主办方沟通协商，但最终只能以主办方的答复为准。”

有业内人士表示，一场演出就是一场商业活动，主办方要提前确定和估算整体花费。“像大型的明星演唱会，一般要提前几个月甚至更久预定场馆、安排巡演路线等，在演出开始前，部分费用就已经支付了，而且前期垫付的成本不低。消费者因为个人原因退票，实际上会损害主办方的利益。”业内人士认为，“对于有核心粉丝群的明星来说，不管票价多贵，票有多难抢，粉丝们都会想尽办法去看演出。这种追捧导致目前的演出市场是一种‘卖方市场’，主办方具有更多的主动权，‘稀缺性’就成了他们拒绝退票的一种说辞。”

态度：涉嫌限制消费者权利

消费者普遍认为：“一刀切式的‘不退换’规则，是将风险和防止黄牛的成本全部转嫁到消费者身上了，这对消费者是不公平的，影响了消费者的正当权利。”

中消协相关负责人介绍，依据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，经营者从事票务经营应当保障消费者的合法权益，如果推出了“不退不换”的门票，就应当同时推出可退换的门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。消费者通过阅读、勾选等方式主动确认购买“不退不换”的门票，则相关约定合法有效；若经营者或主办方仅推出“不退不换”门票，则涉嫌加重了消费者责任，限制了消费者退换票的权利。

“‘不退不换’是平台经营者或主办方单方规定的，属于格式条款，售票平台、主办方无权据此拒绝退票。”中消协相关负责人表示，时效性、稀缺性并非演出行业独有的特性，航空、铁路、旅游业等均有类似特征，但对于退换服务均有相应合理的方案。

建议：可借鉴其他行业退改规则

中消协相关负责人建议，票务平台或主办方可以借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同，实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示。保证消费者在购票前充分知情和主动确认，退换票时享有选择权和公平交易权，从而促进娱乐演出行业持续健康发展。

和演出票“不退换”相似，电影票“不退不改”也一度饱受消费者诟病。2018年，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确表示电影票支持“退改签”。此后，多地消保委发声，建议采取更灵活的退改签规则。记者在电影票购票平台随机浏览后发现，本市东城、西城、海淀、朝阳区的电影院中，近一半影院已支持退票，绝大多数影院都支持改签。

多位消费者认为，防“黄牛”的成本不应由消费者来承担，有关部门在均衡多方利益的前提下，需要制定完善的法律法规，重新拟定更公平、合理的退换票条款，采取更人性化的措施，为票品流通创造正规渠道和空间。同时，可以通过“实名制”购票制度，入场时实行人、证、脸三合一，全方位治理非法倒票乱象。

责编：唐煜斯

一审：唐煜斯

二审：姚茜琼

三审：朱晓华

来源：北京日报客户端

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